De klantcontact branche groeit met de dag en dat merken uitzendbureaus. Directe werkgevers laten klantcontact vacatures steeds vaker opvullen door intermediairs. Fintrex maakte een analyse van de arbeidsmarkt en komt met een aantal interessante trends en ontwikkelingen.
Oorzaak van de groei
Door een toename van online koopgedrag en doordat mensen steeds vaker hun zaken online regelen, stijgt het aantal banen in telefonisch- en digitaal klantencontact. Eind 2017 telde de klantcontact branche in Nederland ruim 220.000 werknemers – 2,6% van de werkzame beroepsbevolking. Naar verwachting houdt de vraag naar personeel voorlopig aan, met alle gevolgen van dien.
Huidige stand van zaken
De krapte op de arbeidsmarkt zorgt ervoor dat het klantcontactpersoneel in een luxepositie verkeert. Werknemers kunnen meer van hun werkgevers vragen. Zowel de primaire als de secundaire arbeidsvoorwaarden verbeteren. Het salaris stijgt en ook krijgen medewerkers meer mogelijkheden zich persoonlijk te ontwikkelen. Een andere trend in de klantcontact branche betreft de houding van werknemers ten opzichte van hun baan. Het leven draait voor werkzoekenden minder vaak om werk dan voorheen. Op dit moment ligt de prioriteit voor hen bij familie, vrienden, geluk, vrije tijd, kinderen hobby’s. Van deze attitude is met name sprake bij millennials en generatie Z.
Flintrex wijst ook op het tekort aan kwalitatief sterke arbeidskrachten, waarvan de vergrijzing de oorzaak is. Met name werkgevers in klantcontact hebben het moeilijk. Zij zoeken doorgaans veel mankracht en het verloop is hoog. Ten slotte zien mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt hun kansen op een baan groeien.
Gevolgen voor intermediairs
Werkgevers kampen in de klantcontact branche met een personeelstekort. Daarom laten zij de vacatures steeds vaker opvullen door uitzendbureaus. In Q4 van 2017 zijn maar liefst 24.000 mensen gestart als klantcontactmedewerker via een uitzendorganisatie. Met een totaal van 834.000 zijn intermediairs verantwoordelijk voor één op de tien banen in de klantcontact branche.
Intermediairs weten de vacatures doorgaans sneller op te vullen dan directe werkgevers. In Q4 van 2017 vonden uitzendbureaus gemiddeld 12 dagen eerder een geschikte kandidaat. Het verschil in snelheid wordt daarnaast steeds groter. Een kwartaal eerder kostte het intermediairs een week minder tijd dan directe werkgevers. De verklaring is simpel: de uitzendbranche is aan het professionaliseren, wat het zoekproces versnelt. Intermediairs hebben een groter netwerk en werven effectiever. Een andere oorzaak is dat kandidaten de uitzendbranche steeds beter weten te vinden.
Kansen voor intermediairs
De krapte op de arbeidsmarkt zorgt voor uitdagingen en kansen. Hieronder een aantal tips voor het vinden van goede kandidaten in de klantcontact branche.
- Uitzendorganisaties kunnen het beste gebruik maken van functietitels als “medewerker klantenservice” en “callcenter medewerker”. Data van Indeed laten zien dat de populairste vacatures deze termen bevatten.
- Daarnaast raadt Fintrex aan om filmpjes van vacatures te maken. Video’s kunnen de werving aanzienlijk bespoedigen, aangezien de meeste vacatures online gevonden worden en de kans dat video’s gedeeld worden 1200% groter is dan content die alleen tekst en een afbeelding bevat.
- Ook is het belangrijk om flexibel te zijn ten opzichte van klantcontactmedewerkers. Denk hierbij aan flexibele werktijden, maar ook aan locatie-onafhankelijkheid. Maak educatiemogelijkheden digitaal en hou bij de planning van de fysieke contactmomenten rekening met de agenda van de werknemer.
- Ten slotte zijn positieve verhalen van huidige werknemers de meest effectieve vorm van employer branding. Werkzoekenden vertrouwen advertenties minder vaak en gaan af op de mening van mensen die al in dienst zijn van een bepaald bedrijf. Vraag huidige werknemers wat hen aantrekt in hun baan en deel dit met potentiële sollicitanten.
Bron: FINTREX, Flexmarkt, 12 maart 2018 – Flexmarkt, 29 september 2017.
