Contactcenters belangrijk

29-9-2009. Uit onderzoek van Dimension Data is gebleken dat bedrijven steeds meer aandacht besteden aan klantbehoud. De recessie leidt ertoe dat bedrijven meer aandacht besteden aan de rol van hun contactcenter. Zij erkennen dat de juiste klantenservice via het contactcenter resulteert in beter klantbehoud. Het rapport is gebaseerd op een onderzoek onder 550 contactcenters in 36 landen, verdeeld over vijf continenten.

Toch zijn organisaties continu bezig met het optimaliseren van hun technologie, om zo hun klantenservice te verbeteren en klanten te behouden. Toegankelijkheid vanuit de klant  naar de organisatie toe moet zo soepel mogelijk zijn.

Bedrijven richten hun energie en tijd nu steeds meer op het bieden van betere service aan hun bestaande klanten. Klanten worden immers steeds kritischer en zoeken hun heil wel ergens anders als ze menen dat de dienstverlening in contactcenters te wensen overlaat.

Gedragverandering van de klant gaven aanleiding dat bedrijven meer aandacht besteden aan de manier waarop klanten met hen contact zoeken. 57 procent van de consumenten tussen de 16 en 24 jaar gebruikt het internet als eerste contactpunt. Desondanks groeit het aantal calls naar contactcenters nog steeds, met name door de vele vragen en adviezen die de recessie in de afgelopen maanden heeft opgewekt.

Dit betekent dat klanten een bredere keus verwachten voor wat betreft de interactie met bedrijven.

Dimension Data stelt betere kwaliteit en keuzevrijheid  in de dienstverlening ervoor zorgen dat de klanten tevreden blijven.